Исследование "Тайный покупатель"
 |
Как оценить качество обслуживания в магазине, банке, салоне красоты или в кафе? И сделать это так, чтобы результаты были достоверными, непредвзятыми и точными? Пришедший с Запада метод mystery shopping или тайный покупатель становится все популярнее в России. «Таинственные покупатели» под видом обычных посетителей покупают продукты, приходят в рестораны, задают неудобные для продавца вопросы о товарах и услугах. |
Данное исследование позволяет показать, насколько сотрудники вашей компании выполняют требования и правила по общению с клиентами (вежливость, желание обслужить клиента, общение со «сложными» клиентами), оценивается внешний вид персонала и рабочих мест, поведение в офисе, профессиональная компетенция, навыки продаж, присутствие на рабочем месте.
Кроме этого оценивается значительное количество параметров по внешнему и внутреннему виду точки продаж (удобство расположения, чистота, качество отделки, мебель, освещенность, запах и т.д.)
Этапы исследования:
| ►Определение целей и задач исследования в Вашей компании. ►Определение сроков проведения исследования. ►Разработка и согласование протокола исследования. ►Подготовка сценария поведения тайных покупателей. ►Подбор тайных покупателей наиболее соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования. ►Необходимое обучение и инструктаж тайных покупателей. ►Визит тайного покупателя, сбор информации. ►Заполнение протокола по итогам визита ►Подготовка итогового отчёта, разработка рекомендаций. ►Предоставление результатов исследования Заказчику. |
 |
Не стоит проводить эти акции самостоятельно, т.к. на результаты исследования, выполненного сторонней организацией, не оказывают влияния организационные и межличностные факторы, которые в той или иной степени воздействуют на работников внутри компании. Кроме того, проведение подобного рода исследований – это аналитическая работа, требующая серьезных затрат времени и ресурсов.
Спектр применения этой технологии необычайно широк. Сети розничной торговли, кафе, рестораны, АЗС, курьерские службы – все те организации, где работа с клиентом является важнейшим аспектом деятельности компании. Именно с этого исследования стоит начинать, если Вы хотите выявить слабые стороны Ваших сотрудников и провести обучение. Кроме того, эта технология позволит Вам проверить эффективность усвоения материала Вашими сотрудниками после прохождения обучения.
Что может понадобиться от Вас:
- На этапе подготовки предоставьте полную информацию о существующих стандартах обслуживания в Вашей компании.
- Сформулируйте сложности и задачи, которые Вы как руководитель видите.
- Определите время проведения исследования, ориентируясь на часы наибольшей активности клиентов.
Мы с уверенностью можем сказать, что оценочные данные, полученные по описанной методике, позволяют дать ответы на главные потребительские вопросы -- понравилось ли человеку в магазине и готов ли он прийти в него еще раз.