VIP сервис
В России пока не так много компаний, про которые реально можно сказать, что они действительно проявляют заботу о своих существующих и потенциальных клиентах. «Клиент всегда прав!», к сожалению, эта всем знакомая фраза в реальной жизни зачастую остается только лозунгом. Во многом это объясняется влиянием старых советских времен, когда предложение было настолько скромным, что людям приходилось довольствоваться тем, что есть.
Однако в современных условиях все возрастающей конкуренции, все большее значение приобретает уровень сервиса и умение организации выстраивать долгосрочные взаимоотношения как с внутренними, так и с внешними клиентами.
В ходе тренинга решаются конкретные задачи, связанные в первую очередь с:
В тренинге используются: анализ случаев из практики, ролевые игры, демонстрация примеров, теоретические блоки, подробные обсуждения, практические задания, упражнения, работа в мини-группах, работа с раздаточным материалом, видеозапись и видеопросмотр.
Ориентировочные тематические модули тренинга:
►Клиент организации: основные особенности и потребности
Ожидаемый эффект тренинга – развитие клиенто-ориентированного мышления, сплочение участников, осознание себя частью большого и важного дела. В процессе тренинга каждый участник получит специальный буклет методических материалов, которые можно использовать в работе. По итогам тренинга руководству Компании будет предоставлен отчет.
Однако в современных условиях все возрастающей конкуренции, все большее значение приобретает уровень сервиса и умение организации выстраивать долгосрочные взаимоотношения как с внутренними, так и с внешними клиентами.
Понимая значение сервиса для повышения конкурентного преимущества компаний и организаций, мы предлагаем тренинговые программы, позволяющие изменить и структурировать представление участников тренинга о сервисе и повысить ключевые навыки эффективного обслуживания клиентов как внутренних, так и внешних (прежде всего касающиеся коммуникативной компетентности продавца).
В ходе тренинга решаются конкретные задачи, связанные в первую очередь с:
- необходимостью осмысления участниками таких понятий как «ориентация на клиента» и «эффективная коммуникация с клиентом»,
- возможностью оценить собственный уровень профессионализма в вопросах взаимодействия с клиентами,
- определить наиболее значимые направления развития этого профессионализма,
- способствовать сплочению сотрудников компании.
В тренинге используются: анализ случаев из практики, ролевые игры, демонстрация примеров, теоретические блоки, подробные обсуждения, практические задания, упражнения, работа в мини-группах, работа с раздаточным материалом, видеозапись и видеопросмотр.
Ориентировочные тематические модули тренинга:
►Клиент организации: основные особенности и потребности
- ожидаемые базовые потребности клиента
- различия потребностей клиентов
- этапы обслуживания клиента, и действия менеджера по продажам на каждом из этапов
- понятие психологических типов и описание характеристик основных психологических типов потенциальных клиентов
- экспресс-диагностика на основании внешних признаков и особенностей поведения клиентов
- особенности принятия решений представителями различных психологических типов, «слабые точки»
- техники «мягкого влияния»
- приветствие и установление доверительных отношений
- экспресс-методика выявления потребностей
- переход к от этапа выявления потребностей к предложению широкого спектра услуг с учетом реальных потребностей клиента (приемы кросс-продаж)
- определение VIP-клиентов
- специфика обслуживания VIP-клиентов
- деловой этикет сотрудника
- значение и причины возражений
- техники нейтрализации возражений клиента
- правила работы с сомнениями клиента
- способы работы с рекламациями
- постановка и обсуждение проблемы клиентной ориентации,раскрытие понятия «аттракт-функция компании»
- работа с развивающим материалом, направленная на развитие клиентноориентированного мышления, суммацию приемов и методов активного взаимодействия с клиентами, формирование стандартов обслуживания клиентов
- работа в подгруппах по решению следующих задач: «Фирма глазами клиента», «Клиент глазами фирмы», «Как повысить привлекательность фирмы для различных категорий клиентов и партнеров?»
Ожидаемый эффект тренинга – развитие клиенто-ориентированного мышления, сплочение участников, осознание себя частью большого и важного дела. В процессе тренинга каждый участник получит специальный буклет методических материалов, которые можно использовать в работе. По итогам тренинга руководству Компании будет предоставлен отчет.